Sommaire
1. Comprendre les nouveaux parcours clients et usagers
- 1.1Le digital a changé la donne de l’expérience client
- 1.2Le digital et la relation client
- 1.3L’évolution de l’expérience client en points de vente de 1800 à 2050
- 1.4Les limites du parcours client par l’absurde
2. Les nouveaux parcours clients et usagers en pratique - 2.1 Kiabi teste la carte de fidélité connectée en magasin
- 2.2 Starbucks développe un système de commande intelligent
- 2.3 Le parcours Ikea du consommateur décrypté en 12 étapes
- 2.4 Booster le commerce : enrichir l’expérience client
- 2.4 Transilien s’essaie aux « nudges »
- 2.5 « Lean » et « nudge » associés au bénéfice des patients et des hôpitaux
- 2.6 Google et H&M utilisent vos données pour vous créer une robe sur mesure
- 2.7 Des capteurs wifi pour suivre les clients du centre ville
- 2.8 Les nouveaux droits des utilisateurs en protection des données personnelles : un parcours client à
- repenser
- 2.9 Les points essentiels de la loi Hamon sur l’information du consommateur
- 2.10 Le travail maté par les automates ?
- 2.11 Boulanger, Kiabi... Comment le lab Cap Gemini améliore leur expérience client
- 2.12 Expérience client : les responsabilités du DSI
3. Perspectives - 3.1 Les nouvelles expériences de parcours d’achat sans rupture
- 3.2 Éthique des données personnelles
- 3.3 Les hackathons au service de l’expérience client
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